Servicio de Atención Ciudadana

Carta de Servicio del Servicio de Atención Ciudadana. Aprobada por la Junta de Gobierno Local de fecha 29 de octubre de 2014

Dentro del marco de mejora de la calidad y racionalidad en la prestación de los servicios públicos las cartas de servicio constituyen una herramienta importante. Su misión es la inventariar y publicitar los servicios que se prestan y los compromisos que se adquieren de cara a su mejora y a aumentar la satisfacción de la ciudadanía. Para ello se hace necesaria la participación de los últimos para crear una dinámica de constante mejora de procesos y modalidades de prestación. Por tanto las cartas de servicios al mismo tiempo que cartas de compromisos son instrumentos útiles de participación ciudadana en la mejora de los servicios públicos.

En el Ayuntamiento esta participación se concreta en el sistema de Sugerencias y Reclamaciones, correo del Servicio de Atención Ciudadana (en adelante SAC) y presencia en redes sociales.
Con la aprobación de la Carta de Servicios en el SAC el Ayuntamiento de Albacete pretende:
  • Hacer visibles ante los ciudadanos los servicios que presta el Servicio de Atención Ciudadana y las condiciones en que se prestan.
  • Dar a conocer la responsabilidad y compromiso que adquiere de prestar los servicios con unos determinados niveles de calidad.
  • Dar a conocer los derechos de los ciudadanos en relación con esos servicios y las responsabilidades y obligaciones que contraen al recibirlos.
  • Mejorar la calidad de los servicios prestados.
  • Promover la participación ciudadana.
  • Aumentar el grado de satisfacción de los ciudadanos con los servicios prestados.
  • Mostrar y aportar transparencia en la prestación del servicio.
  • Hacer patente el valor del trabajo de las personas que prestan el servicio, y constante esfuerzo por mejorarlo.
Inventario de Servicios
  • Información general sobre el ayuntamiento y la ciudad; agenda de eventos, localización de dependencias…,
  • Información sobre procedimientos administrativos municipales y los más frecuentes de otras administraciones
  • Entrega de planos callejeros
  • Entrega de formularios y ayuda a su cumplimentación si fuera necesario
  • Registro de documentos dirigidos al Ayuntamiento de Albacete y sus Organismos Autónomos y Patronatos, en sus formas presencial, telemática y por fax.
  • Registro de documentos dirigidos a otras administraciones públicas.
  • El Real Decreto - Ley 8/2011, ha modificado la redacción del art. 38.4 b) de la Ley 30/92, de manera que las oficinas de registro del Ayuntamiento de Albacete están obligadas a recoger los escritos dirigidos a cualquier órgano administrativo ya sea de la Administración General de Estado, de la Administración Autonómica o de la Administración Local.
  • Sin embargo, hay escritos que, a pesar de la citada modificación, no se pueden presentar en las oficinas de registro del Ayuntamiento de Albacete.
  • De forma enunciativa se señalan los documentos que no pueden presentarse en las oficinas de Registro del Ayuntamiento de Albacete:
  • Escritos al Tribunal Constitucional, al Consejo General del Poder Judicial, al Tribunal de Cuentas, a Juzgados y a Tribunales de Justicia.
  • Escritos a las Cortes Generales, a las Asambleas Legislativas de las Comunidades Autónomas.
  • Escritos al Defensor del Pueblo.
  • Escritos al Registro Civil, al Registro Mercantil y al Registro de la Propiedad.
  • Escritos a las Cámaras Agrarias y de Comercio.
  • Escritos a Universidades privadas.
  • Escritos a Colegios Profesionales.
  • Escritos a la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos S.A.
  • Escritos dirigidos a las juntas electorales Central, provinciales o de zona, como por ejemplo, solicitudes de excusa que presentan los nombrados miembros de mesa electoral.
  • Escritos a la Oficina del Censo Electoral o a sus delegaciones provinciales, como por ejemplo reclamaciones al censo electoral.
  • Impresos de autoliquidación de tributos estatales y tributos cedidos a las Comunidades Autónomas.
  • En ningún caso se podrán presentar, con independencia del destino, escritos anónimos.
  • Expedición de volantes y certificados de empadronamiento, tanto de forma presencial, internet o por sms
  • Expedición de certificados y volantes de empadronamiento históricos
  • Expedición de volantes tributarios
  • Expedición de liquidaciones tributarias por matrimonio civil, instalación de elementos auxiliares de obra, colocación de mesas y sillas en la vía pública, licencias de acometida/canalización, obras menores, obras por actuación comunicada.
  • Entrega y recepción de reclamaciones y sugerencias
  • Gestión de la Plataforma Municipal de Administración Electrónica y del Tablón de Anuncios Electrónico.
  • Gestión de los contenidos de la página web municipal.
Compromisos
  • A suministrar información veraz y contrastada, en todos sus canales, presencial, teléfono o servicio web
  • Trato cercano y correcto con la ciudadanía.
  • A facilitar el rellenado de formularios municipales
  • Realizar fotocopias de documentos que vayan a ser utilizados para su presentación a registro.
  • Facilitar la utilización de los medios del servicio, fax, teléfono y correo electrónico si fueran necesarios en la gestión de trámites municipales.
  • Poner a disposición de la ciudadanía el Servicio de Cita Previa en circunstancias previstas de mayor afluencia ciudadana.
  • Intermediación entre ciudadano y dependencias y servicios municipales cuando fuésemos requeridos por los mismos.
  • Información sobre situación y estado de sugerencias y reclamaciones.
  • A mejorar la accesibilidad, eliminando barreras arquitectónicas y con un horario adaptado a las necesidades ciudadanas, en jornadas de mañana, tardes y sábados
  • Respuesta a preguntas enviadas vía correo electrónico en un plazo máximo de 24 horas (en días laborables).
  • A reducir las colas y el tiempo de espera. Se establece un periodo máximo de 5 minutos de espera, salvo circunstancias puntuales o excepcionales.

 

Grado de cumplimiento de compromisos

Evaluación Cumplimiento de Compromisos de la Carta de Servicios.

          Informe año 2017

Fecha emisión: mayo 2017

                Servicios analizados:

1.    Servicios presenciales a la ciudadanía; Se atienden por riguroso orden de llegada, según el orden organizado por el Gestor de Colas del SAC, se facilitan copias de documentos, cumplimentación de formularios e intermediación en la gestión de trámites municipales.

Número de quejas formuladas por el servicio: no hay constancia de ninguna

Número de sugerencias: una relativa al horario de atención al público

Nivel de cumplimiento de compromisos: 100%

 

Fuente consultada: Sistema de Sugerencias y Reclamaciones

 

2.    Servicio de Cita Previa: se utiliza para organizar la presencia de la ciudadanía en los procedimientos de altas y cambios de domicilio y consultas del Censo Electoral.

Canales de prestación del servicio: presencial, web y telefónico

Nº de citas concedidas desde el 2 de enero de 2017: 4.410

Tiempo medio de espera en oficina: menos de cinco minutos

Nivel de cumplimiento de compromisos: 100%

 

Fuente consultada: Software de cita previa accesible desde la web municipal

 

3.    Accesibilidad: Se ha eliminado el puesto de atención presencial nº 8 de los ubicados en las dependencias del SAC, planta baja, que presentaba problemas por la existencia de barreras arquitectónicas (escaleras)

Nivel de cumplimiento de compromisos: 100%

 

4.    Respuesta a correos electrónicos: De los recibidos en la cuenta del SAC: sac@ayto-albacete.es

Nº de mails diarios con contenido informativo: 10 diarios estimativos

Tiempo de Respuesta: menos de 24 horas

Nivel de cumplimiento de compromisos: 100%

 

Fuente consultada: cuenta de correo del Servicio de Atención Ciudadana

 

5.    Tiempos de espera en atención presencial. 

tiempos de espera.jpg

Incidencia de factores en el grado de cumplimiento de compromisos:

1.    La digitalización de documentos desde la entrada en vigor de la Ley 39/2015 ha aumentado el tiempo de atención y por lo tanto el de espera en un 40%

2.    La presentación por vez primera en el SAC de solicitudes de admisión en Escuelas Infantiles Municipales, curso 2017/2018, también han incidido de forma importante en el aumento de los tiempos de espera y atención.

 

 

 

Localización y horario
Estamos en el Edificio del Ayuntamiento, planta baja
¿Cómo dirigirse a nosotros?
  • Presencialmente en nuestras oficinas.
  • Telefónicamente en los siguientes números : 967 59 61 05 y 967 59 61 59.               
  • Por correo electrónico a la siguiente dirección: sac@ayto-albacete.es.
Horario del S.A.C

 

Horario general: de lunes a jueves de 9 a 14 y de 17 a 19 horas, y viernes de 9 a 14 horas.
 

  

Horarios especiales:
 

Horario de Semana Santa  

Días 10, 11 y 12 de abril

 De 9 a 14 horas
Día del personal de la Administración Local22 de mayo o día sustitutivo. Cerrado
Horario de veranoDel 19 de junio al 6 de septiembre, ambos inclusive, de lunes a viernes. De 9 a 14 horas
Feria de SeptiembreDesde el 7 hasta el 17, ambos inclusive, de lunes a viernes De 9:30 a 13:30 horas
Horario de Navidad    Desde los días 18 de diciembre de 2017 al 5 de enero de 2018, ambos inclusive; de lunes a viernes. 
Los días 24 y 31 de diciembre, o días sustitutivos, se consideran como dispensa del trabajo a todos los efectos, según el vigente Acuerdo Marco, permaneciendo cerrado el Registro General.
 De 9 a 14 horas
   

 

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